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谁是双十一“金牌员工”?客服机器人当仁不让

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-11-15  浏览次数:26
     双十一“买买买”模式即将接近尾声,是时候来一波颁奖活动了。大家觉得今年双十一,谁才是背后最任劳任怨又业绩出众的“金牌员工”呢?是配送机器人?是物流无人机?还是各种货运车呢?
    或许都不是,因为这份殊荣很可能属于客服机器人!
    据阿里巴巴集团客户事业体验群公布的双十一数据显示,今年双十一当天,天猫客服在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%。其中,97%的在线服务都由智能客服机器人阿里小蜜完成,共完成了3亿次在线咨询服务,解决率达70%,相当于8.5万名人工客服的工作量。
    与此同时,在网红带货的直播间中,客服机器人也承担起了回答广大粉丝们提问的艰巨任务。以某位叫薇娅的主播为例,其直播时最高人数峰值曾达到4000万以上,海量问题扑面而来,而正是通过客服机器人帮助其完成绝大多数的问题回复,主播才能与粉丝进行积极的交流互动。
    8.5万人、4000万......从这些数据中,我们不难看出客服机器人在双十一期间的工作强度与难度。但即使在这样艰巨的工作面前,客服机器人依然完成得很好,例如阿里小蜜就为整体商家带来了113亿的询单成交额,不仅有效率、有耐性而且更有显著业绩,荣获“金牌员工”实至名归!
    而说起客服机器人,其实大家都早已不再陌生。现如今,当你网购与商家咨询时,当你接到陌生销售电话时,网络与电话的另一头,很可能就“坐”着一个客服机器人。当然啦,虽然我们称它为“机器人”,但其本质实际是一种人工智能客服系统,或许成为“智能客服”更加恰当严谨些。
    简单来说,“智能客服”是一种依靠人工智能技术实现自动客服和智能营销的全新概念。它以语义识别、搜索引擎、人机交互为核心,以手机、电脑等终端程序为载体工具,通过模仿人的语言习惯,利用深度学习、语义分析和关键词搜索来匹配最佳答案。因此其在客服与营销方面具有显著作用。
    近年来,伴随着智能化浪潮的不断来袭,“智能客服”作为人工智能的代表应用,毫无疑问已在金融、销售、电信等业务领域展露出了头角,包括京东“JIMI”、微软“小冰”、科大讯飞“熊宝”、苹果“Siri”、网易“七鱼”等在内,相关产品已经层出不穷,相关应用也已经遍地花开,智能客服愈发受人青睐。
    截至2018年5月,我国已经有69家企业进入到了智能客服的发展之中,并由此创造出了百亿规模的蓝海市场。但即使发展已经如此光鲜亮丽,其背后仍免不了些许“暗伤”和“隐痛”,比如,受技术成熟度限制,智能客服时常“答非所问”;同时,智能客服“冷冰冰”的态度也让人感觉不够“走心”;以及不少智能客服经常沦为商家拖延的“挡箭牌”等等。
    面对这些问题,后续发展我们还需要从技术和人两方面做出调整与升级。首先在技术上要提升智能客服的语音、语义理解,增强人机交互能力,加速AI情感突破,让智能客服具备更加成熟的功能和服务;其次在人的方面,也需要转变传统思维,让人成为智能客服的培训师、质检员和监督者,通过人机合作来弥补各自的欠缺。
    综上所述,作为电商时代不可或缺的“金牌员工”,智能客服的发展机遇和潜力虽然十分巨大,饭发展阻力和困境也丝毫不少。未来,只有更好的推动技术进步、促进产业成熟、摆正人机关系,才能让“金牌员工”越来越多、越来越好。
 
 
关键词: 机器人
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